¿Realmente ahorran tiempo los quioscos de autoservicio?

Hoy en día, parece que la gente haría cualquier cosa por ahorrar un poco de tiempo. Las empresas y los bancos han respondido en consecuencia, ofreciendo nuevas formas de pago que son más seguras y más ágiles. Una de las formas en que las empresas han creado un atajo en el proceso de pago es mediante la introducción de quioscos de autoservicio en sus líneas de caja.

Es probable que los hayas visto en tu última visita a McDonald's para tomar un café o durante tu pausa para comer en Panera Bread. En lugar de esperar en la cola mientras cada cliente pide una hamburguesa con todo, otra sin pepinillos y otra solo con ketchup, y luego busca 72 centavos después de terminar el pedido, puedes introducir tu pedido directamente en el quiosco independiente, pasar tu tarjeta y esperar a que te lo lleven a la mesa unos minutos después.

Permiten evitar los tiempos de espera y, además, te ahorran la conversación con el cajero. Y lo que es más, gracias a la tecnología EMV con la que están equipados, ofrecen una seguridad extraordinaria. Utilizan el mismo hardware de lectura de chip que ya encontramos en la mayoría de los comercios hoy en día.

Los quioscos de autoservicio parecen una incorporación ideal en el sector de la comida rápida y en superficies comerciales como Walmart y Target, pero ¿realmente ahorran tanto tiempo como prometen? Como propietario de un negocio minorista, ¿merece la pena la inversión? A continuación, te ayudamos a responder estas preguntas.

¿Qué nos dicen los datos y la experiencia real sobre la popularidad de los quioscos de autoservicio y la rapidez en el proceso de pago?

Existen numerosas estadísticas que sugieren que los quioscos de autoservicio pueden mejorar los tiempos de espera en caja y aumentar la satisfacción de los clientes. Como todos sabemos que los números y la cuantificación del impacto son fundamentales, veamos algunos datos e informes de interés:

• Los consumidores prefieren el autoservicio. Según una encuesta recogida en este artículo de Retail Customer Experience, el 66% de los compradores encuestados prefería el autoservicio y el autopago.
• El autoservicio es una apuesta ganadora para los restaurantes de servicio rápido (QSRs). Según una encuesta sobre la que Mobile Payments Today publicó un artículo, el 60% de los clientes visitaría con más frecuencia un QSR o restaurante de comida rápida informal si hubiera quioscos de autoservicio disponibles.
• El autoservicio puede impulsar el gasto. Según este artículo de pymnts.com, los clientes gastan un 30% más cuando utilizan quioscos de autoservicio.
• Los quioscos de autoservicio pueden aumentar la velocidad del servicio. Según este informe de Retail Customer Experience, atender a los clientes con mayor rapidez, mejorar su satisfacción y optimizar los procesos de negocio son algunos de los factores que impulsan el retorno de la inversión (ROI) de los quioscos de autoservicio.

Está claro: los quioscos de autoservicio pueden mejorar la experiencia del cliente y agilizar el proceso de pago. No obstante, existen ciertos aspectos que conviene valorar para determinar si son la opción adecuada para su negocio.

Dado que los clientes parecen preferir el autoservicio, ¿no significaría eso que todos querrían usar el quiosco, generando colas incluso más largas que con un cajero tradicional?

Aunque pudiera parecer así, todavía hay muchos clientes que no darán el salto al pago sin cajero. Aún existe un buen número de personas que prefieren entregar el efectivo a alguien que les devuelva el cambio y se despida amablemente.

Para quienes se sienten más cómodos introduciendo su tarjeta en un terminal sin la presencia de un empleado, el quiosco de autoservicio será una incorporación bienvenida en su ajetreada rutina. Puede que haya alguna persona esperando, pero si saben lo que quieren y tienen la tarjeta lista, la espera no se prolongará demasiado.

Introducir la tarjeta en el lector tarda, de media, unos segundos más que el antiguo sistema de deslizamiento. Esto se debe a que la tarjeta necesita comunicarse con el banco adquirente para autenticar la transacción. Aun así, el proceso es más rápido que contar el cambio exacto o firmar recibos.

Si sus clientes están familiarizados con la tecnología, utilizarán los quioscos de autoservicio sin ninguna dificultad. Si no se sienten cómodos con ella, deberá ofrecerles otras alternativas. Cuando los clientes no son capaces de operar el quiosco con eficacia, se genera pérdida de tiempo y frustración, lo que va en contra del propósito buscado.

Hay dos medidas que puede adoptar para evitar este tipo de problemas:

1. Conozca a sus clientes. No les imponga una tecnología que no van a entender.
2. Asegúrese de utilizar quioscos de autoservicio con un software y un hardware intuitivos y fáciles de usar. Soluciones como VP6800 puede ser de gran ayuda en este sentido.

La tecnología ha logrado avances extraordinarios a la hora de simplificar la realización de tareas. Sin embargo, las máquinas no son siempre perfectas y habrá momentos en los que dejen de funcionar o necesiten actualizaciones.

Los ordenadores cuentan con hardware y software que deben mantenerse actualizados para funcionar correctamente y seguir operando sin problemas. Si un quiosco de autoservicio recibe un gran volumen de uso y no ha recibido el mantenimiento adecuado, pueden surgir problemas como fallos en la pantalla, dificultades para imprimir recibos o incidencias con el propio hardware.

Naturalmente, esto requeriría la intervención de un empleado para resolver el problema. Puede suponer una pequeña pérdida de tiempo si la máquina no lee su tarjeta o no acepta sus billetes arrugados. No obstante, conviene tener en cuenta que los fallos tecnológicos no suelen ser habituales y que las máquinas no estarán fuera de servicio cada vez que intente utilizarlas.

¿Ha viajado recientemente? Los quioscos de autoservicio ya no se encuentran únicamente en gasolineras y restaurantes de comida rápida. Los aeropuertos los han instalado en las terminales para ahorrar tiempo a la hora de imprimir tarjetas de embarque y realizar el check-in de los pasajeros.

Han sido de gran ayuda para los viajeros frecuentes que no desean hacer cola detrás de familias que viajan con tres hijos por primera vez. Es una forma sencilla de llegar más rápido a los controles de seguridad y evitar el riesgo de perder un vuelo al que se llega con el tiempo justo.

Si es el tipo de pasajero que viaja ligero de equipaje en vuelos cortos y no factura maleta, dependiendo de la aerolínea, es posible que un auxiliar tenga que acercarse igualmente a su quiosco para comprobar el tamaño de su equipaje de mano. Así que habrá ahorrado tiempo imprimiendo su propia tarjeta de embarque, pero habrá tenido que esperar a que el auxiliar revise el equipaje de varias personas antes que usted. El factor espera sigue estando presente.

La conclusión es la siguiente: hay que entender el contexto de su negocio. No obligue a los clientes a utilizar el autoservicio si eso va a generar cuellos de botella y frustración. Emplee los quioscos de autoservicio donde realmente aporten comodidad a sus clientes. Con frecuencia, esto implica combinar el autoservicio, los puntos de venta "tradicionales" y personal de tienda equipado con tecnología móvil.

En cuanto a realizar un pedido de comida en su cadena favorita, probablemente ya sabe lo que quiere cuando entra a buscar la cena. Eso convierte la experiencia en el quiosco en algo sencillo y lo convierte realmente en un una experiencia que le ahorra tiempo .

No todas las situaciones en las que se utilizan los quioscos de autoservicio tienen el mismo resultado. ¿Ha intentado alguna vez usar una máquina sin cajero ni asistente y se ha dado cuenta de que no sabe cómo utilizar alguna de sus funciones, o de que la máquina le hace una pregunta sobre su método de pago que no sabe responder?

Hace unos años, el Servicio Postal de Estados Unidos (USPS) introdujo quioscos de autoservicio en sus vestíbulos para ayudar a los clientes a ahorrar tiempo durante las festividades, cuando las colas para enviar paquetes o remitir tarjetas navideñas en masa podían llegar hasta la puerta. Aunque no ofrecían todas las funciones del mostrador de atención completa, sí permitían comprar sellos, pesar y enviar paquetes y echar cartas sin necesidad de hacer cola.

¿Qué es lo que no podían hacer? Responder a sus preguntas sobre una carta devuelta o tomarle la foto para el pasaporte. Para eso tendría que hacer cola y hablar con un empleado, pero en lo que respecta a los servicios postales más habituales, sin duda contribuyeron a eliminar las largas esperas.

Seguramente habrá estado alguna vez en la cola de cualquier tienda minorista con solo tres artículos en la mano, atascado detrás de compradores con los carros llenos de mercancía.

Si tenía prisa o recados pendientes con el helado derritiéndose en el asiento trasero, es muy probable que la impaciencia se le notara en los pies. Los quioscos de autoservicio han supuesto un gran avance para los compradores que necesitan rapidez. Pueden escanear sus propios artículos, meterlos en una bolsa, pasar la tarjeta y marcharse. Incluso pueden recibir el recibo por correo electrónico en lugar de esperar a que se imprima.

Cuando se implementa correctamente, el autoservicio puede ser un gran aliado para su negocio minorista.

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