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セルフサービスキオスクは本当に時間を節約できるのか？
昨今、人々はわずかな時間でも節約しようとあらゆる手を尽くしているように見えます。企業や銀行もこうした動向に対応し、より安全かつ時間効率の高い新たな決済手段を提供しています。企業が決済をスムーズにするために導入した手段のひとつが、 セルフサービスキオスク チェックアウトラインへの導入です。
マクドナルドへコーヒーを買いに立ち寄ったときや、パネラブレッドでランチ休憩をとったときに、目にしたことがあるかもしれません。「全部乗せのバーガーひとつ」「ピクルス抜きのバーガーひとつ」「ケチャップだけのバーガーひとつ」と一人ひとり注文し、さらに注文が終わってから72セントを数え出すような列に並ぶ必要はありません。スタンドアロン型のキオスクで注文を入力し、カードをスワイプすれば、数分後にテーブルまで届けてもらえます。
待ち時間を避けられるだけでなく、レジ担当者との雑談もスキップできます。さらに、搭載されたEMV技術により、セキュリティも非常に高水準です。現在ほとんどの店舗で見られるチップ読み取りハードウェアと同じ技術を採用しています。
セルフサービスキオスクはファストフード 業界 やウォルマート・ターゲットなどのコンビニエンスストアへの優れた追加手段のように思えますが、実際にその謳い文句通りの時間短縮効果があるのでしょうか？小売業のオーナーとして、導入に見合う投資価値はあるのでしょうか？ここでは、そうした疑問にお答えします。
セルフサービスキオスクがチェックアウト時間を改善し、顧客満足度を向上させることを示す統計データは数多く存在します。数字でインパクトを測ることの重要性は言うまでもありません。いくつか興味深いデータやレポートを見てみましょう。
- 消費者はセルフサービスを好む。 このサーベイによると（ Retail Customer Experience の記事にて報告）、調査対象となった購買者の66%がセルフサービスおよびセルフチェックアウトを好むと回答しました。
- セルフサービスは、クイックサービスレストラン（QSR）においても高い効果を発揮します。 あるサーベイによると（ Mobile Payments Today が報告）、セルフサービスキオスクが導入されていれば、QSRまたはファストカジュアルレストランをより頻繁に利用すると答えた顧客は60%に上ります。
- セルフサービスは客単価の向上にも貢献します。 こちらの pymnts.com の記事によると、セルフサービスキオスクを利用した顧客の消費額は30%増加するとのことです。
- セルフサービスキオスクは、処理スピードの向上にも効果的です。 この Retail Customer Experience レポートによると、顧客対応のスピードアップ、顧客満足度の向上、そして業務プロセスの効率化が、セルフサービスキオスクのROI（投資対効果）を高める主な要因として挙げられています。
セルフサービスキオスクが顧客体験とチェックアウトのスピードを向上させることは明らかです。ただし、自社ビジネスに適しているかどうかを判断するために、いくつかのトレードオフも検討する必要があります。
セルフサービスが好まれるということは、誰もがキオスクの列に並ぶようになり、かえってレジ担当者に並ぶより遅くなってしまうのではないでしょうか。
そう思われるかもしれませんが、キャッシャーレス決済への移行を望まない顧客も依然として多く存在します。現金を手渡し、お釣りを数えてもらい、「ありがとうございました」と声をかけてもらうスタイルを好む方々は今でも少なくありません。
人の目を気にせずカードをスロットに挿して決済できることに安心感を覚える顧客にとって、セルフサービスキオスクは忙しい日常の中で重宝される存在となるでしょう。少し列ができることもあるかもしれませんが、欲しいものが決まっていてクレジットカードを準備していれば、列の進みはそれほど遅くはなりません。
カードをスロットに挿入する「ディップ」方式は、以前のスワイプ方式と比べると平均で数秒ほど時間がかかります。これは、取引を認証するためにカードがアクワイアリング銀行と通信する必要があるためです。それでも、正確なお釣りを数えたり、レシートにサインしたりするほど時間はかかりません。
テクノロジーに慣れた顧客であれば、セルフサービスキオスクをスムーズに利用できるでしょう。一方、テクノロジーへの不安がある顧客には、別の選択肢を用意する必要があります。キオスクをうまく操作できなければ、時間の無駄とストレスにつながり、導入の目的が本末転倒になってしまいます。
こうした問題を防ぐために、次の2つの対策が有効です。
- 顧客をよく理解し、使いこなせないテクノロジーを無理に導入しないこと。
- 直感的で使いやすいソフトウェアとハードウェアを搭載したセルフサービスキオスクを選ぶこと。たとえば、 VP6800 は、この点で大きな効果を発揮します。
テクノロジーの進化により、さまざまな作業をより簡単にこなせるようになりました。しかし、機械が常に完璧とは限らず、動作が止まったり、アップデートが必要になったりする場面も出てきます。
コンピューターには、正常に機能し続けるために定期的な更新が必要なハードウェアとソフトウェアが搭載されています。セルフサービスキオスクに利用者が集中し、必要なメンテナンスが行き届いていない場合、画面の不具合、レシートの印刷トラブル、あるいはハードウェア自体の問題が生じることがあります。
当然、そのような場合には人のスタッフが対応に当たる必要があります。カードが読み取られなかったり、くしゃくしゃのお札が受け付けられなかったりすると、数分間のロスになることもあります。ただし、技術的な不具合は頻繁に起こるものではなく、利用するたびに機械が使えない状態になるわけではない点も覚えておきましょう。
最近、旅行をされましたか？セルフサービスキオスクは、今やガソリンスタンドやファストフード店だけにとどまりません。空港でも搭乗券の印刷や搭乗手続きの時間を短縮するため、ターミナル内への導入が進んでいます。
初めての家族旅行で子どもを3人連れた家族の後ろに並んで待ちたくない常連旅行者にとって、キオスクは大きな助けとなっています。保安検査場へ素早く向かえるため、フライトの出発時刻ギリギリになってしまった場合でも、搭乗に間に合いやすくなります。
短距離フライトで身軽な旅をする方で、預け荷物がない場合でも、航空会社によっては係員がキオスクまで来て機内持ち込み手荷物のサイズを確認しなければならないことがあります。搭乗券を自分で印刷する時間は節約できても、前に並んでいる複数の人の手荷物サイズを係員が確認するのを待つことになります。待ち時間がゼロになるわけではないのです。
ここで重要なのは、自社ビジネスの文脈をしっかり理解することです。セルフサービスを導入することで混雑や不満が生じるようであれば、無理に押し進める必要はありません。顧客にとって本当に便利になる場面でセルフサービスキオスクを活用しましょう。多くの場合、セルフサービス、従来型のPOSレジ、そして モバイル技術を活用した販売スタッフ.
お気に入りのチェーン店で食事を注文する場合、夕食を買いに立ち寄る時点ですでに何を頼むか決まっていることが多いでしょう。そうなれば、キオスクでの操作はスムーズで、まさに 時間を節約できる体験 のために。
セルフサービスキオスクを利用する場面によって、結果が異なることもあります。レジ担当者や係員なしで操作するタイプの機械を使ったとき、操作方法が分からなかったり、支払い方法に関して答えられない質問が表示されたりした経験はありませんか？
数年前、USPSは店内ロビーにセルフサービスキオスクを導入しました。これは、ホリデーシーズンに荷物の発送やクリスマスカードの大量郵送のために長蛇の列ができる時期に、お客様の待ち時間を短縮するためのものでした。フルサービスカウンターのすべての業務には対応できませんでしたが、切手の購入、荷物の計量・発送、手紙の投函などを並ばずに行うことができました。
ただし、できないこともありました。返送された郵便物に関する質問への対応やパスポート写真の撮影などは、窓口で職員に対応してもらう必要がありました。とはいえ、シンプルな郵便サービスにおいては、長い待ち時間を大幅に削減する効果があったことは間違いありません。
小売店のレジに並んでいるとき、手に商品を3点だけ持っているにもかかわらず、カートいっぱいに商品を積んだ買い物客の後ろで待たされた経験は、誰しも一度はあるのではないでしょうか。
急ぎの用事があったり、車のバックシートでアイスクリームが溶けていたりするときは、思わず足踏みしてしまいます。そんなとき、セルフサービスキオスクは迅速なサービスを必要とするお客様にとって大きな助けとなります。商品を自分でスキャンして袋に入れ、カードを差し込むだけで、すぐに帰ることができます。レシートを印刷する代わりに、メールアドレスに送信することも可能です。
適切に導入されたセルフサービスは、小売ビジネスにとって大きなメリットをもたらします。
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