文章

自助服务终端真的能节省时间吗？

September 9, 2019

如今，人们似乎愿意想尽一切办法来节省时间。企业和银行也纷纷顺势而为，推出更安全、更高效的支付方式。其中，引入自助服务终端便是企业打造快捷支付体验的方式之一。

您也许在上次去麦当劳买咖啡或在Panera Bread吃午饭时见过这类设备。无需排队等候别人一一下单——有人要加全料汉堡，有人要去掉泡菜，有人只加番茄酱，结账时还要慢慢数出72美分——您只需在立式终端上自行下单，刷卡付款，几分钟后订单便会送到桌前。

自助终端不仅帮您省去等待时间，还让您免去与收银员寒暄的环节。更重要的是，这些设备配备了EMV技术，安全性极高，采用的芯片读取硬件与当今大多数商户所使用的如出一辙。

自助服务终端在快餐行业以及沃尔玛、Target等便利零售场景中似乎备受青睐，但它们真的能如承诺的那样大幅节省时间吗？作为零售企业主，这项投入是否物有所值？本文将为您一一解答。

大量数据表明，自助服务终端可以缩短结账时间，并提升客户满意度。数字与量化影响至关重要，让我们来看几组值得关注的统计数据与研究报告：

消费者更倾向于自助服务。 根据本文报道的一项调查 Retail Customer Experience 文章，66% 的受访购物者倾向于自助服务与自助结账。
自助服务在快餐连锁（QSR）领域颇具优势。 根据移动支付前沿报道的一项调查，如果提供自助服务终端，60% 的顾客会更频繁地光顾 QSR 或休闲快餐餐厅。
自助服务有助于提升消费金额。 根据这篇 pymnts.com 文章，顾客使用自助服务终端时的消费金额比传统方式高出 30%。
自助服务终端可有效提升服务效率。 根据这份零售客户体验报告，提升服务效率、改善客户满意度以及优化业务流程，是自助服务终端带来投资回报（ROI）的主要驱动因素。

毋庸置疑：自助服务终端能够提升客户体验、加快结账速度。不过，在决定是否适合自身业务之前，还需权衡一些潜在的利弊因素。

既然消费者普遍偏爱自助服务，是否意味着大家都会涌向自助终端排队？这反而可能使等待时间比在收银员处排队更长。

事实未必如此。仍有相当一部分消费者不会转向无收银员的支付方式——他们依然习惯将现金递给收银员，让对方找零，并听一句"祝您愉快"。

对于那些更习惯在无人在场的情况下将银行卡插入机器完成支付的消费者而言，自助服务终端将成为他们忙碌日常中的贴心便利。即便偶尔需要排队，只要顾客目标明确、银行卡随手可取，队伍也不会等待太久。

平均而言，插卡支付比以往的刷卡支付多耗费几秒钟，这是因为银行卡需要与收单行进行通信以完成交易验证。不过，这仍比清点零钱或签署收据要快得多。

如果您的客户具备较强的科技使用能力，他们使用自助服务终端时会得心应手；若他们对技术不够熟悉，则需要为其提供其他选择。一旦客户无法顺畅操作终端，不仅浪费时间，还会引发挫败感，反而适得其反。

为避免上述问题，您可以从以下两方面入手：

科技在简化任务流程方面创造了诸多奇迹。然而，机器并非总是万无一失，有时会出现故障，或需要进行更新维护。

计算机的硬件和软件需要持续更新，才能正常运行并保持良好状态。如果自助服务终端使用频率较高，又未能得到及时维护，就可能出现屏幕显示异常、小票打印故障或硬件本身损坏等问题。

这类情况自然需要人工介入来解决。如果机器无法识别您的银行卡或不接受有褶皱的纸币，可能会耽误您几分钟时间。不过请记住，技术故障通常并非常态，机器不会每次使用时都出现问题。

您最近出行过吗？自助服务终端如今已不仅限于加油站和快餐店。各大机场也在候机楼内安装了自助终端，帮助旅客自行打印登机牌并快速完成值机。

对于不愿在那些携带三个孩子初次出行的家庭后面排队等候的常旅客来说，自助终端无疑大大提升了效率——帮助他们更快通过安检，避免因时间紧张而赶不上航班。

如果您是那种短途出行轻装上阵、无需托运行李的旅客，根据航空公司的规定，工作人员可能仍需来到您的终端前检查您随身携带行李的尺寸。这样一来，您虽然节省了自行打印登机牌的时间，却又不得不等待工作人员逐一为您前面的其他旅客检查行李尺寸，排队等候的环节依然存在。

这里的核心要点在于：您必须充分了解自身业务的实际情况。如果自助服务会造成流程瓶颈或引发客户不满，就不要强行推行。应在真正能提升客户便利性的场景中部署自助终端。通常而言，这意味着需要将自助服务、传统收银台与配备移动技术的零售店员.

说到在您常去的连锁餐厅点餐，您在去拿晚餐之前往往已经知道自己想要什么。这让您在自助终端上的操作体验十分顺畅，真正实现了节省时间的体验为您提供便利。

使用自助服务终端的体验因场景而异，结果未必总是尽如人意。您是否曾在使用无收银员或无服务人员的自助机器时，发现自己不知道如何操作某个功能，或者机器询问了一个您无法回答的支付相关问题？

几年前，美国邮政局（USPS）在其营业厅引入了自助服务终端，以帮助客户在节假日高峰期节省时间——每逢节日，寄送包裹或批量邮寄圣诞贺卡的排队人龙往往会延伸至门外。这些终端虽无法完全替代人工柜台的所有功能，但客户可以通过它购买邮票、称重并寄送包裹及信件，无需排队等候。

但有些事情它们做不到，比如解答您关于退信的疑问，或为您拍摄护照照片。这些需求仍须排队等候人工服务。不过，对于常规邮寄业务而言，自助终端确实大幅缩短了等待时间。

您或许曾有过这样的经历：在各类零售店排队时，手里只拿着三件商品，却被推着满满一车商品的顾客堵在前面，动弹不得。

如果您还有其他事情要办，或者车里后座上的冰淇淋正在融化，焦急等待的心情可想而知。自助服务终端为需要快速结账的顾客提供了极大的便利——他们可以自行扫描商品、装袋、刷卡付款，随即离开。甚至还可以将收据发送至邮箱，省去等待打印小票的时间。

若部署得当，自助服务将为您的零售业务带来显著优势。

ID TECH 拥有最先进的无人值守支付技术。您的客户可以使用现金、信用卡或非接触式感应支付。欢迎了解我们的无人值守支付解决方案，或联系我们的销售点专家团队如果您对如何在业务中使用这些产品有任何疑问，欢迎随时联系我们。